Теперь робот будет следить за тоном разговора сотрудников на "горячей линии"

Столичное правительство сегодня сообщило о нововведении, согласно которому теперь будет действовать особая система. Она будет следить за тоном голоса и лексиконом тех, кто работает на "горячей линии".

Представители Департамента информационных технологий сообщили, что робот будет следить за тем, разговаривает ли сотрудник на повышенных тонах или же использует ненормативную лексику. Словом, нарушают ли работники правила разговора с клиентами. В противном случае, к разговору будет подключаться более опытный и вежливый работник, который продолжит разговор с клиентом.

Для осуществления нововведения будет действовать две фонограммы голоса, с которыми будет сравниваться тон голоса оператора. В соответствии с полом оператора любые изменения в тоне голоса будут отслеживаться роботом. Сообщается, что если оператор заболел и это отражается в его голосе, то в этом случае его не будут допускать к работе.


По словам высокопоставленных лиц, такая система выводит на новый уровень общения сотрудников "горячих линий" с клиентами.

В Департаменте сообщили, что будет происходить анализ тона голоса, а также эмоциональность, самого клиента. Это позволит определить степень серьёзности его проблемы. Если оператору удастся успокоить грубого позвонившего, то это будет расцениваться, как эффективность оператора в работе.

Сообщается, что более одного миллиона звонков приходится на "горячие линии". Чаще всего люди звонят, чтобы обратиться к врачу, в справочную Департамента транспорта и справочную "Мои документы".